Is de klant nog koning?
We zien het overal om ons heen gebeuren. Personeel wordt steeds jonger. Of het nu in de retail is of in zorg. Overal zie je een zelfde patroon ontstaan. Sociale vaardigheden vervagen. Een ‘prettige dag’ klinkt alsof het verplicht is ingestudeerd. En de klant? Die moet voorzichtig zijn om niet een grote mond terug te krijgen. Het lijkt erop alsof de tijd waarin de klant nog koning was, definitief voorbij is.
Deze intro zal de tenen van menigeen doen laten krullen. Oppervlakkig en kort door de bocht zal een veelgehoorde opmerking kunnen zijn. Feit is echter wel dat er iets aan de hand is. Bij de klant ontstaat namelijk steeds vaker het gevoel dat hij niet meer telt. Dat hij er voor het personeel is en niet andersom.
En wiens schuld is dat? Die van het personeel? In tegenstelling tot vroeger – klinkt afgezaagd maar het is wel de realiteit – kwamen de jongeren onder de vleugels van ouder personeel. Mensen met drive en veel ervaring. Mensen die door de jaren heen hadden geleerd hoe ze met de klant moesten omgaan. Die gepokt en gemazeld waren. Die precies wisten wat ze wel maar vooral wat ze niet moesten doen. Die teamleiders hebben inmiddels plaatsgemaakt voor een nieuwe, veel jongere garde. Jongens en meisjes van misschien begin twintig. Product van het digitale tijdperk. Waarbij communicatie, interactie en sociale vaardigheden uitvloeisel zijn van de platformen die zij doorgaans gebruiken.
Moeten we dan de schuld leggen bij de ondernemers en de raden van bestuur die steeds meer winst willen maken? Of toch bij de overheid, die een woud aan regels en procedures heeft gecreëerd dat niet meer past binnen de nieuwe sociaal economische ontwikkelingen die onze tijd door maakt?
Links om of rechtsom. De klant is de hoeksteen van ieder bedrijf of onderneming, van iedere instelling of organisatie. Een gegeven dat wellicht te veel uit het oog is verloren. Of ondergeschikt is gemaakt aan bezuinigingen en winstmaximalisatie.